Date: 8 septembre 2016
Tous les jours, mes collègues du service commercial reçoivent des appels de clients demandant un devis ou un conseil concernant, par exemple, une transmission linéaire ou un système XYZ complet. Logiquement, le technicien qui appelle a souvent déjà lui-même une idée ou une solution en tête. Il nous raconte alors ce qu’il voit sur son plan ou en pensée, et nous demande de faire une proposition ou de trouver une solution. « Combien ça coûte chez vous ? ». Question facile à poser, mais à laquelle il n’est pas si facile de répondre si on veut le faire correctement, et c’est bien sûr ce que nous voulons. Après toutes ces années, nous avons appris que faire une proposition sans poser davantage de questions ne donne jamais un résultat satisfaisant pour le client.
Des caractéristiques telles que la portée, les poids, les vitesses et accélérations, peuvent souvent être définies par téléphone. Les différentes possibilités de montage mécanique peuvent être décrites assez facilement sur notre site web, à l’aide de quelques exemples. Mais assez rapidement, il apparaît souvent que le client désire en fait autre chose. Et lorsqu’on lui demande comment le système doit être commandé, ou comment les mouvements doivent être enregistrés, il répond souvent : « Bonne question, quelles sont les possibilités ? ».
Nous vivons bien sûr dans une époque de pixmania.com et amazon.com, dans laquelle nous préférons rester devant notre ordinateur et rechercher directement sur Internet les informations et les prix, et même à faire l’achat. À nous de persuader le client de venir discuter d'une application, telles que les systèmes XYZ, à table. Il y a évidemment des applications simples pour lesquelles des solutions peuvent être trouvées sur notre site. Nous aidons alors le client le plus rapidement et le plus efficacement possible. Si nous n’y parvenons pas, ou s’il reste des questions en suspens, je préfère proposer de se rencontrer le plus rapidement possible et de discuter de l’application. Ce n’est souvent qu’au cours d’un dialogue, ou encore en listant bien les questions et les réponses, que l’on obtient une idée claire de l'application. Et souvent, au cours de cette discussion, l'idée est encore affinée. En général, l’assemblage ou l’insertion dans le système, constitue un obstable pour le client. Rien de plus agréable ni mieux que de rechercher ensemble la solution appropriée, à partir des plans et des catalogues. Ensuite, il apparaît souvent que le client n’a pas vraiment réfléchi à propos de la programmation, la commande ou l’utilisation des systèmes à plusieurs axes. Nous disposons, dans ce domaine, d’une multitude de solutions, selon ce que le client désire. Ce n’est qu’après avoir discuté de ces possibilités, que le client se forme une idée plus précise, qui lui permet d’avancer dans la résolution de son problème.
Voici un bon exemple récent d’un client à la recherche d’un système XYZ compact. Il avait trouvé sur notre site une solution qui lui semblait appropriée : la table IAI TableTop XYZ. Du fait de sa simplicité, ce système plaisait fort au client. Il pouvait ainsi monter une lampe UV sur l’axe Z et la positionner au-dessus d’un instrument de mesure d’UV. Que faire dans ce cas ? Faire une offre, sans plus, ou discuter tout de même de l’application ? Plutôt la deuxième option ! Après avoir écouté la demande initiale, Martin van der Steenhoven, mon collègue du service commercial interne, a appelé le client pour avoir plus d’informations et examiner en détail sa demande. Il s'en est ressorti que le client, en plus des spécifications initiales, avait encore d’autres souhaits.
Pour me faire une idée plus complète de l'application, je me suis rendu chez le client. Je lui ai expliqué auparavant que dans la plupart des cas, une discussion à table permettait de se faire une meilleure idée de l’application, et qu’il en découlait souvent une solution encore meilleure, voire moins chère. Et ce fut aussi le cas ici. Au cours de la discussion son collègue du service Controle a été invité et il indiqua qu’il fallait un retour de position du système XYZ vers le logiciel Labview sur le PC. Pour cette demande spécifique nous avons, avec notre contrôleur de mouvement Trio, un outil puissant. Cet outil n’est pas présent dans la solution à laquelle le client pensait tout d'abord. À la fin, nous avons rapidement trouvé une solution grâce à ce contrôleur, qui s'adapte littéralement bien dans leur machine. Si nous avions initialement chiffré ce que le client avait demandé, nous aurions fourni un système qui, en fin de compte, n’aurait pas répondu aux souhaits du client, ou que nous aurions dû remettre en question ultérieurement.
Un coup de téléphone ou du va-et-vient par mail, comme je l’appelle, ne donne pas le résultat que l’on peut obtenir au bout d’une conversation de deux heures à table. La première option peut sembler efficace, mais en règle générale elle ne mène pas à la meilleure solution et coûte en fin de compte plus cher en temps et en argent.
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